Conditions générales d'utilisation

1. Objet

Les présentes conditions générales (les « CGU ») régissent l'accès et l'utilisation du service Lou, assistante conversationnelle propulsée par intelligence artificielle, accessible depuis un QR code en point de vente, depuis le site lou.care, depuis l'application mobile Lou ou depuis un espace intégré chez un partenaire. Le service est édité et exploité par COME & H (SASU au capital de 3 000 €, RCS Lyon n° 921 125 191, siège social : 12 rue de la Part-Dieu, 69003 Lyon), ci-après l'« Éditeur ». « Lou » est le nom du service.

En accédant au service, l'utilisateur reconnaît avoir pris connaissance des présentes CGU et accepte de les respecter.

2. Les trois usages du service

Le service s'adresse à trois publics dont les droits et obligations diffèrent :

Les présentes CGU régissent les deux premiers usages. L'usage professionnel est régi par les conditions générales de vente professionnelles (abonnement, prix, engagement, réversibilité, sous-traitance de données) ; les présentes CGU ne s'y substituent pas.

3. Description du service

Lou propose un échange conversationnel destiné à :

• fournir des informations sur les produits référencés chez le partenaire identifié par le QR code scanné ;
• décrire la composition (INCI) et les caractéristiques déclarées par les marques partenaires ;
• restituer, de manière littérale, des informations issues de référentiels officiels (médicaments, dispositifs médicaux, allégations autorisées, contre-indications) ;
• orienter vers des produits susceptibles de répondre au besoin exprimé.

Lou n'a pas vocation à délivrer un diagnostic, un conseil médical, pharmaceutique ou nutritionnel personnalisé. Elle ne calcule ni ne personnalise aucune posologie : lorsqu'une information de dose est affichée, elle est reprise telle quelle d'une source officielle. Elle ne se substitue pas à l'avis d'un professionnel de santé.

4. Interaction avec un système d'intelligence artificielle

Conformément à l'article 50 du règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle, l'utilisateur est informé qu'il interagit avec un système d'intelligence artificielle et non avec une personne physique. Cette information est rappelée de manière permanente et visible dans l'interface de conversation.

Lorsqu'un échange est transmis à un professionnel (voir article 6), l'utilisateur en est informé et sait à partir de quel moment un humain intervient.

Les contenus générés par le service (textes, visuels de partage) sont susceptibles de porter une marque d'identification lisible par machine.

5. Accès au service, compte et âge minimum

L'accès conversationnel est gratuit pour l'utilisateur final et ne requiert aucune création de compte. Un cookie technique de session est déposé pour assurer la continuité de la conversation (voir la politique de confidentialité).

La création d'un compte particulier est facultative. Elle permet de retrouver son historique, d'enregistrer des favoris et de renseigner un ou plusieurs profils. Le compte est personnel ; l'utilisateur est responsable de la confidentialité de ses moyens d'authentification.

Âge minimum — la création d'un compte est réservée aux personnes âgées d'au moins 15 ans. En deçà, elle requiert l'autorisation du titulaire de l'autorité parentale (article 7-1 de la loi Informatique et Libertés). L'utilisateur qui renseigne le profil d'un tiers (un enfant, un proche) déclare être en droit de le faire et s'engage à informer la personne concernée.

L'Éditeur se réserve le droit de suspendre l'accès en cas de maintenance, d'incident de sécurité ou de comportement abusif (notamment : tentatives d'injection de requêtes, extraction automatisée, usage frauduleux).

6. Obligations de l'utilisateur

L'utilisateur s'engage à :

• utiliser le service de bonne foi et conformément à sa destination ;
• ne pas tenter de détourner le service à des fins frauduleuses, illégales ou contraires à l'ordre public ;
• ne pas tenter d'extraire massivement les données du service (extraction automatisée, rétro-ingénierie du modèle, abus de requêtes) ;
• ne pas communiquer à Lou de données personnelles dont la collecte n'est pas nécessaire à sa demande, ni de données concernant un tiers sans y être autorisé.

7. Contenus publiés par les utilisateurs

Le service permet de publier des avis sur des produits et de générer des visuels de partage.

Modération — tout avis soumis fait l'objet d'un contrôle automatisé (analyse par un système d'intelligence artificielle au regard de la charte éditoriale et du cadre réglementaire applicable aux produits de santé et de beauté), suivi d'une validation humaine. Aucun avis n'est publié sans cette validation. Un avis peut être refusé s'il contient une allégation de santé non autorisée, des propos illicites, diffamatoires ou hors sujet.

Recours — l'auteur d'un avis refusé peut contester la décision en écrivant à contact@lou.care. La demande est réexaminée par une personne physique.

Signalement — toute personne peut signaler un contenu qu'elle estime illicite selon les modalités indiquées dans les mentions légales. L'ensemble du processus (critères, moyens, recours) est décrit dans la politique de modération.

Licence — en publiant un avis, l'utilisateur concède à l'Éditeur une licence non exclusive et gratuite de reproduction et de représentation de ce contenu sur le service, pour la durée de sa publication. L'utilisateur conserve la propriété de son contenu et peut en demander le retrait à tout moment.

8. Propriété intellectuelle

Le service, son interface, son code source, ses instructions et son modèle conversationnel sont la propriété exclusive de l'Éditeur. Les marques, logos et fiches produits restituées par Lou demeurent la propriété de leurs titulaires respectifs. Aucune licence d'exploitation n'est concédée par les présentes en dehors d'un usage strictement personnel et non commercial.

9. Responsabilité et limitations

Lou étant une intelligence artificielle générative, les réponses produites peuvent contenir des inexactitudes. L'Éditeur met en œuvre des garde-fous (sources contrôlées, restitution littérale des données officielles, refus des allégations non prouvées, mode dégradé) mais ne peut garantir l'exactitude exhaustive des contenus générés.

L'Éditeur ne saurait être tenu responsable : (i) des décisions prises par l'utilisateur sur la base d'une réponse de Lou, notamment pour des questions de santé ; (ii) des interruptions de service liées à un prestataire tiers (hébergeur, fournisseur de modèle, opérateur réseau) ; (iii) du contenu publié par les partenaires sur les fiches produits affichées via Lou.

Les présentes limitations s'appliquent dans les limites permises par la loi. Elles ne sauraient écarter la responsabilité de l'Éditeur en cas de dol, de faute lourde, d'atteinte à la vie ou à l'intégrité physique, ni les régimes de responsabilité d'ordre public.

Responsabilité du fait des produits défectueux — le logiciel, y compris les systèmes d'intelligence artificielle, relève du régime de responsabilité du fait des produits défectueux issu de la directive (UE) 2024/2853, applicable à compter du 9 décembre 2026. Ce régime engage la responsabilité de l'Éditeur sans qu'une faute ait à être démontrée pour les dommages causés par un défaut du service : atteinte à la vie ou à l'intégrité physique — y compris un préjudice psychologique médicalement reconnu —, dommage aux biens, ainsi que destruction ou altération de données. Conformément à l'article 15 de cette directive, aucune stipulation des présentes ne limite ni n'exclut cette responsabilité ; toute clause contraire est réputée non écrite.

10. Données personnelles

Le traitement des données personnelles est décrit dans la politique de confidentialité. L'utilisateur peut exercer ses droits via le formulaire dédié.

11. Évolution des CGU

L'Éditeur peut modifier les présentes CGU. La version applicable est celle en vigueur lors de la connexion au service ; la date de dernière mise à jour figure en haut de page. Toute modification substantielle est portée à la connaissance des titulaires d'un compte par un moyen approprié.

12. Droit applicable, médiation et juridiction

Les présentes CGU sont soumises au droit français. L'utilisateur résidant dans un autre État membre de l'Union européenne conserve le bénéfice des dispositions impératives de la loi de son pays de résidence.

Médiation de la consommation — conformément à l'article L.616-1 du code de la consommation, l'utilisateur consommateur peut recourir gratuitement au médiateur CM2C (Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice, 14 rue Saint-Jean, 75017 Paris — cm2c@cm2c.net — www.cm2c.net, saisine en ligne).

🚨 Le recours préalable au service client est obligatoire : la saisine du médiateur n'est recevable qu'après une réclamation écrite adressée à contact@lou.care restée sans réponse satisfaisante. Voir les mentions légales pour le litige transfrontalier.

Juridiction — pour l'utilisateur consommateur, les règles légales de compétence s'appliquent : il peut saisir la juridiction de son lieu de résidence. Pour les litiges entre professionnels, compétence exclusive est attribuée aux tribunaux du ressort de Lyon.